Information on warranties
Bienes regulados por la ley
El Real Decreto-ley 7/2021 se aplica sobre los bienes muebles de consumo privado, incluyendo bienes de consumo como electrodomésticos, vehículos, muebles, objetos de todo tipo e incluso obras de arte. Esta normativa también abarca el comercio electrónico, ampliando su alcance a las compras realizadas en línea. Por su propio concepto quedan eliminados los servicios y los bienes inmuebles.
La Ley excluye las compraventas entre particulares, aplicándose únicamente a las transacciones entre vendedores profesionales y consumidores.
Para los bienes de consumo nuevos la garantía será de tres años, mientras que para los productos de segunda mano, la garantía será de un año como mínimo, que podrá ser ampliada hasta un plazo de tres años por acuerdo entre el comprador y vendedor. Durante los primeros dos años de garantía de un producto nuevo se presupone que el daño viene de fábrica y el vendedor debe asumir todos los gastos de la reparación, tanto piezas, traslado, como horas de trabajo. El tiempo de la garantía queda en suspenso durante el tiempo que el producto u objeto esté en reparación.
Producto en buen estado
La ley considera que un consumidor debe sentirse satisfecho con el producto adquirido si cumple los siguientes requisitos: que el producto debe ajustarse a la descripción proporcionada por el vendedor y poseer las cualidades demostradas a través de una muestra o modelo. También debe ser apto para el uso indicado tanto en el manual de instrucciones, como en las indicaciones verbales del vendedor o en un vídeo demostrativo. También sirve como uso habitual la publicidad, las indicaciones que aparezcan reflejadas en una etiqueta, o un uso que se desprenda de las propias características del producto. Incluso, si el consumidor ha solicitado un uso especial y el vendedor le ha asegurado que el bien adquirido se lo ofrecerá, así ha de ser. Además, el producto que se compra debe presentar la calidad y el comportamiento adecuado. Así, una olla a presión debe cocinar más deprisa que una marmita tradicional.
Aplicación de la Ley
La Ley obliga a los vendedores de bienes de consumo, por una parte, y a los consumidores como destinatarios finales, por otra. Es decir, quedan excluidos los contratos que se realizan entre particulares, ya que la misma solo prevé la compraventa entre un vendedor profesional y un consumidor.
Se aplicará siempre que se compre un bien de consumo, esto es, cualquier objeto o producto de consumo privado. Quedan excluidos los bienes adquiridos en una venta judicial (subasta de bienes confiscados). Tampoco están sometidos a esta ley la distribución de agua o gas no envasados para su venta.
Reclamación en caso de fallo en el producto
El primer responsable del producto es el vendedor. Sin embargo, el consumidor puede acudir directamente al fabricante o al importador, si acudir al vendedor le supone una carga. Por ejemplo, si durante unas vacaciones lejos de casa se ha adquirido una cámara de fotos digital que no responde a lo ofertado en la tienda, para el consumidor resulta más fácil acudir al fabricante o importador que al establecimiento en el que lo compró.
En caso de que el producto no responda a las características anunciadas, el consumidor puede optar entre la reparación o sustitución del bien, salvo que estas opciones resulten imposibles o desproporcionadas. Si la reparación o sustitución no son posibles, o resultan desproporcionadas, el consumidor puede optar por una rebaja adecuada en el precio o por la resolución del contrato, es decir, la devolución del precio.
El consumidor no podrá exigir la sustitución cuando se trate de bienes de segunda mano o bienes de imposible sustitución. Por ejemplo, no se puede exigir sustitución si el bien ya no se fabrica o no quedan existencias, si se adquiere un vehículo de segunda mano ni, por la imposibilidad que conlleva, se puede sustituir una obra de arte, una antigüedad o un diseño de ropa exclusivo. La sustitución será desproporcionada cuando se trate de un pequeño defecto de fácil o sencilla reparación. La reparación será desproporcionada cuando sea antieconómica, es decir, más cara la reparación que el valor del bien.
Períodos de reclamación
El consumidor debe acudir a denunciar el fallo en un plazo razonable, que no debe exceder del periodo de garantía desde que detectó el fallo. En este sentido, si el problema ha aparecido dentro de los primero dos años desde la compra del producto, el vendedor debe hacer efectiva la garantía, ya que en ese período de tiempo se presume que el problema es de origen. Sin embargo, si han pasado esos dos años, es el consumidor quien debe demostrar que el fallo viene de origen y que no ha sido provocado por un mal uso del producto.
La Ley establece que, tras una reparación, el vendedor debe garantizar el bien reparado por un nuevo periodo completo de 3 años. Además, se presume que cualquier defecto relacionado con el reparado tiene el mismo origen que el problema inicial si vuelve a manifestarse. Para poder hacer efectiva esta garantía de la reparación, el consumidor debe guardar el comprobante de la reparación y del servicio técnico autorizado que efectuó el arreglo.
Fallo después de la reparación o sustitución
La Ley recoge estas posibilidades: Si el consumidor eligió la sustitución de un producto con fallo por otro igual, puede optar por una rebaja en el precio o la devolución del dinero si la sustitución no resuelve la falta de conformidad. Por otro lado, si ante un fallo en un producto se eligió la reparación, el consumidor puede exigir la sustitución, una rebaja en el precio o la devolución de todo el dinero si la reparación no soluciona el defecto o causa inconvenientes significativos.
La ley establece que la rebaja en el precio debe ser proporcional a la falta de conformidad, pero no especifica cuantías concretas. Por ello, las dos partes que intervienen en la compraventa están obligadas a llegar a acuerdos razonables que satisfagan a ambas.
Negación a reparar, rebajar precio o devolver el dinero
Si estamos dentro de los primeros dos años desde la entrega del producto, se presume que cualquier falta de conformidad existía en el momento de la entrega, y el consumidor no tiene que demostrar el origen del producto. Durante este período, puede exigir la reparación o sustitución del producto y, si no está satisfecho con la respuesta del vendedor, puede solicitar una Hoja de Reclamaciones y acudir a organismos de consumo para mediar o incluso, a la vía judicial.
Si han transcurrido más de dos años, el consumidor debe probar que el defecto existía desde el momento de la entrega del bien y no fue causado por un mal uso.
En caso de optar por una rebaja del precio, esta debe ser proporcional al defecto. Si el consumidor no está de acuerdo con la propuesta del vendedor, puede acudir a un tasador para determinar el precio razonable tras la reparación y justificar la rebaja que solicita.
Libro de instrucciones y mala instalación
Si un consumidor realiza un mal uso de un producto debido a que las instrucciones proporcionadas en el manual de uso eran incorrectas, la ley de garantías protege al consumidor. En este caso, puede exigir la reparación, sustitución, rebaja del precio, o incluso la resolución del contrato, dependiendo de la gravedad de la falta de conformidad. La responsabilidad recae en el vendedor, ya que el defecto se debe a una información defectuosa y no al uso indebido atribuible al consumidor.
Del mismo modo, si el fallo se produce por una instalación defectuosa, ya sea provocada por las instrucciones incorrectas del manual o por técnicos enviados por el vendedor, el consumidor está protegido. El vendedor es responsable de garantizar la conformidad del producto, y el consumidor puede exigir las mismas soluciones legales: reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato.
En caso de reparación o de traslado a un servicio técnico, ¿qué debe pagar el consumidor?
Nada. Durante el período en que es efectiva la garantía el vendedor o productor debe asumir todos los costes necesarios para garantizar la conformidad del bien, incluyendo costes de reparación, costes de transporte y otros gastos necesarios para realizar la reparación o sustitución del producto. Además, mientras el producto permanezca en el servicio técnico, el plazo de garantía legal se suspende. Además, al margen de exigir la aplicación de la garantía (la reparación, cambio, rebaja de precio o devolución de dinero), el consumidor puede reclamar una indemnización por los daños o perjuicios derivados de la avería, como por ejemplo, los alimentos estropeados por el mal funcionamiento de una nevera. No obstante, esta indemnización no está garantizada automáticamente y deberá ser justificada por el consumidor, pudiendo recurrir a la vía judicial o arbitraje si el vendedor no accede a la reclamación.
Garantía comercial
La garantía comercial es un compromiso adicional ofrecido por el fabricante, distribuidor o vendedor que debe ser más favorable que la garantía legal, ya que esta última establece el mínimo de derechos exigibles por el consumidor. Además, la garantía comercial es utilizada frecuentemente como una herramienta de marketing para atraer consumidores y destacar frente a la competencia.
No obstante, la garantía comercial debe cumplir con ciertos requisitos legales, como estar redactada en términos claros y comprensibles, especificar a qué producto se aplica, qué cubre y cuáles son sus condiciones, e incluir el nombre y dirección de quien la ofrece. Esta garantía no limita ni sustituye los derechos del consumidor establecidos por la garantía legal.